Customer Experience
Warum ist Customer Experience Management wichtig?
Customer Experience bezeichnet alle Erfahrungen mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen aus Kundensicht, die schlussendlich zum Kauf führen. Die Customer Experience lässt sich von Unternehmen sehr gut über Customer Journey Mapping messen. Die Implementierung der durch Feedback gewonnen Daten in betriebliche Prozesse nennt man Customer Experience Management.
Customer Experience spielt für den Geschäftserfolg eine zentrale Rolle. Die Kundenreise lässt sich von Unternehmen nur dadurch optimieren, dass man die Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints verbessert.
Vorteile einer optimierten Customer Experience sind:
- besserer Share of Wallet (Budgets eines Kunden für ein bestimmtes Produkt)
- höhere Kundenbindung
- reduzierte Servicekosten
- leichtere Akquise
- Steigerung des Markenbewusstseins
- geringe Abwanderungsrate
Die Kundenreise im digitalen Zeitalter
Heute ist es deutlich schwieriger für Unternehmen zu prognostizieren, an welchen Touchtpoints entlang der Kundenreise, potentielle Käufer künftig aufschlagen werden.
Um möglichst viele Anhaltspunkte dafür zu haben, welche Touchpoints besonders wichtig sind um Kaufentscheidungen forcieren zu können, benötigen Unternehmen die richtigen Key-Performance-Indikatoren (KPIs). Einer der wichtigsten KPIs des Customer Experience Management ist der Net Promoter Score (NPS), aber auch die Abwanderungsrate (Churn Rate) oder ein Customer Satisfaction Score sind wichtige Instrumente der Customer Experience.
Zentrale Bestandteile für das CX Management
Messung
Ein ausgearbeiteter Messplan mit den richtigen KPIs ist essenziell für das CX Management. Dabei ist die Zielsetzung von jedem einzelnen verwendeten KPI von zentraler Bedeutung. Das richtige Messen der KPIs ist für das Customer Journey Mapping wichtig, denn nur so lässt sich die Kundenreise wirklich nachvollziehen. KPIs können unter anderem der NPS (Net Promoter Score) oder der CSAT (Customer Satisfaction Score) sein.
Analyse
Ein weiterer Bestandteil des CX Management ist die Entwicklung analytischer Hilfsmittel. Die Analyse soll die wichtigsten Einflussfaktoren auf die CX ermitteln. Das führt zu aussagekräftigen Erkenntnissen: So finden Sie heraus, was Ihre Kunden als besonders relevant bewerten. Hier sollten Sie die Stellschrauben für Verbesserungen ansetzen.
Optimierung
Die durch die Analyse gewonnen Erkenntnisse sollten möglichst zu Optimierung von Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmenskultur beitragen. Für echte Veränderungen benötigt ein CX Manager Fürsprecher im Unternehmen, weil alle Bereiche der Wertschöpfungskette von Veränderungen betroffen sein können. Wenn beispielsweise das Produkt ernsthafte Schwächen aufweist, nutzt eine verbesserte Kommunikation mit den Kunden nicht viel.
Transformation
Die betroffenen Maßnahmen sollten durch regelmäßige Puls-Umfragen kontrolliert werden. Dies ist ein kontinuierlicher Prozess, der auch dazu führen kann, dass einzelne KPIs verbessert, ergänzt oder angepasst werden müssen. Puls Checks schließen den Kreis Customer Experience Management.
Churn Management
Im schlimmsten Fall gehört zur Kundenreise auch die Abwanderung zu einem Wettbewerber. Ein erfolgreiches CX-Management zeichnet sich daher auch immer durch eine gute Churn Prävention aus: Die Abwanderung von Kunden soll dabei tunlichst vermieden werden. Es gibt zahlreiche und sehr unterschiedliche Gründe, die Kunden dazu bewegen ihre Treue in ein Unternehmen zu verlieren. Oft spielt bei der Abwanderung nicht nur der Preisunterschied eine Rolle, sondern beispielsweise auch die Produktqualität oder die wahrgenommene Serviceleistung.
Häufige Nennungen für Abwanderungsgründe sind:
- zu lange Lieferzeiten
- Kompetenzniveau des Support-Mitarbeiters
- wechselnde Ansprechpartner in der Kundenbetreuung
- besseres Angebot der Konkurrenz
- Preis-Leistungs-Verhältnis des Wettbewerbs
Kundentreue beginnt bei Ihren Mitarbeitern
Der wichtigste Effekt der guten Customer Experience ist die Verbesserung der Kundentreue. Dies bedeutet nicht nur, dass die Kunden nicht so schnell abwandern, sie empfehlen das Unternehmen auch weiter und sind bereit für Cross-Selling und Up-Selling-Angebote, also den Kauf anderer und im besten Fall höherwertiger Produkte. Dabei übernimmt Ihr Management eine maßgebende Rolle. Wenn Führungskräfte ihre Kunden aufrichtig schätzen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihr gesamtes Team diese Haltung übernimmt.
Davon ausgehend, ist Customer Experience immer auch eng mit Employee Experience verknüpft. Idealerweise laufen deshalb Voice of Employee und Voice of Customer Programme ineinander, werden kontinuierlich erhoben und zentral zusammengeführt. Genauso wichtig sind Programme, die aus einer Kombination aus Experience-Daten und operativen Daten bestehen.
Entsprechende Programme bestehen deshalb aus einer Kombination der Experience-Daten mit den operativen Daten, welche sich auf die Produkt- und Marketingaktivitäten beziehen. Nur so lassen sich Handlungen und Feedback von Kunden in einen Zusammenhang einordnen.
Warum sind Customer Experience Programme wichtig?
Höheres Engagement
Bessere Kundenbindung
89 % der Verbraucher kamen nach einer schlechten Erfahrung mit einem Wettbewerber ins Gespräch.
Höhere Umsätze
84 % der Verbraucher zahlen mehr für ein besseres Kundenerlebnis.
Quelle: CX Panel-Umfrage 2019
Behalten Sie die "Blindspots" im Blick
CX Manager fokussieren sich naturgemäß auf das Wesentliche, Offensichtliche, die sogannten „Hot Spots“ der Kundenzufriedenheit. Doch es gibt auch die gegenteiligen „blinden Stellen“, feine Anzeichen von Unzufriedenheit, die häufig übersehen werden. Bleiben Sie mit digitell.me jederzeit aufmerksam – an jedem Touchpoint.
Wir erstellen für Sie interaktive Dashboards, mit denen Sie die Ergebnisse mehrerer Studien gleichzeitig und in Echtzeit einsehen können
Datenerhebung
Sie laden selbst Teilnehmer zu Ihrer Umfrage ein oder wir rekrutieren Ihre Zielgruppe über unser Online Access Panel.
Über unser Panel können wir Umfrageteilnehmer in über 15 Ländern zur Verfügung stellen.
Über unser Partnernetzwerk haben wir Zugriff auf Befragungsteilnehmern aus über 100 Ländern.
Konzeption
Wir konkretisieren mit Ihnen die Fragestellungen und stellen Ihnen die Fragebogenvorlagen zur Verfügung oder entwickeln einen maßgeschneiderten Fragebogen für Ihre Befragungen.
Wir definieren mit Ihnen die zu befragende Zielgruppe.
Reporting
Erhalten Sie Ergebnisse in Echtzeit über unser Online Reporting. Teilen und versenden Sie eigenständig Teilberichte.
Unser Customer Success Team führt für Sie auf Wunsch tiefergehende Analysen mit Ihren Daten durch und bereitet aussagekräftige Auswertungen und Charts per Onlinebericht auf oder liefert maßgeschneidert im PowerPoint-Format.