Customer Centricity
Was bedeutet Customer Centricity?
Das Konzept der Customer Centricity soll die Kundenzufriedenheit steigern und zu guten Kundenerfahrung beim Kaufprozess (Customer Experience) führen. Im Gegensatz zu konventionellen Marketing- und Vertriebskonzepten, fokussiert sich Customer Centricity auf den Kunden und nicht vorrangig auf die Produkte oder Dienstleistungen.
Customer Centricity ist aber viel mehr als nur eine Service- oder Vertriebsstrategie: Unternehmen sollten dies fest in ihrer Kultur verankern. Die Erwartungen und Wünsche dieser bilden den Beginn Ihrer Marketingmaßnahmen. Kundenzentriertes Arbeiten beginnt mit dem aufkommenden Interesse potenzieller Kunden.
Folglich muss Customer Centricity als Unternehmensphilosophie verstanden werden, denn sie betrifft alle Bereiche des Unternehmens. Auch die Produktion muss sich strikt an den Kundenwünschen orientieren. Beim Management angefangen, sollten sämtliche Mitarbeiter über alle Abteilungen hinweg die Philosophie verinnerlichen. Besonders wichtig ist die Customer Centricity natürlich im Service und im Verkauf.
Potenzielle Kunden können Ihr Unternehmen über verschiedene Kanäle erreichen. Diese sollten mit einem zielgerichteten Customer Journey Mapping ermittelt, überwacht und optimiert werden. Mit der Customer Journey Map sind Sie in der Lage Ihre Produkte und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden auszurichten – verschaffen Sie sich somit einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz!
der Kunden machen gute Erfahrungen im Kundenservice.
der Kunden sind bereit mehr Geld für einen sehr guten Service auszugeben.
Quelle: CX Panel-Umfrage 2019
Hauptelemente der Customer Centricity
Es handelt sich hierbei um einen komplexen ganzheitlichen Ansatz, dessen Implementierung entsprechenden Aufwand verlangt. Customer Centricity erfordert Veränderungen auf sämtlichen beteiligten Ebenen Ihres Unternehmens. Grundsätzlich neu ist der Gedanke natürlich nicht den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – wir kennen ihn als „der Kunde ist König“.
Jedoch stellt das digitale Zeitalter und die Konzentration vieler Unternehmen auf neue Kommunikations- und Vertriebskanäle im Internet die Customer Centricity vor neue Herausforderungen: Die Online-Technologien verlangen die konzeptionelle Neugestaltung der Customer Journey und betreffen auch das kundenorientierte Arbeiten.
Eine wichtige Neuerung ist hierbei, dass es im ersten Schritt der Customer Journey heute zunächst oft um die Gewinnung personalisierter Daten potenzieller Kunden geht, die in einem zweiten Schritt dazu genutzt werden eine Kaufentscheidung zu beeinflussen.
Customer Empowerment
Warum sich Unternehmen zunehmend mit einem Customer-Centricity-Konzept beschäftigen, hat natürlich mit der neuen Macht von Kunden an den heutigen Märkten zu tun: Kunden besitzen nicht nur Käufermacht, sondern nehmen in unserer vernetzten Welt auch über Produktbewertungen, Weiterempfehlungen oder Nichtempfehlungen großen Einfluss auf das Unternehmensimage.
Der immer größer werdende Trend, den Kunden an der Gestaltung neuer Produkte und anderer richtungsweisender Entscheidungen teilhaben zu lassen, zieht sich mittlerweile durch fast alle Branchen hinweg. Räumen Sie also Ihren Käuferinnen und Käufern dementsprechend viel Platz für Produktbewertungen ein, um sich einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern zu verschaffen.
Kunden sind heute viel mehr als nur Umsatzbringer und bestimmen viel stärker über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens.
Customer Centricity als USP
Unternehmen, die sich auf diese Weise hinreichend um ihre Kunden kümmern, setzen sich von Wettbewerbern ab. Das ist ein wichtiger Baustein im Rahmen der Churn Prävention, also der Verhinderung von Abwanderungsbewegungen der Kunden.
Gleichzeitig ist es ein Leitmotiv des Customer Relationship Managements: Dieses geht davon aus, dass es um den Faktor 5 bis 15 (je nach Branche) günstiger ist, Bestandskunden zu halten als Neukunden zu gewinnen.
Firmen, die ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen profitieren nicht nur von stärkeren und emotionaleren Kundenbeziehungen, sondern profitieren davon, dass die Kunden eher auch einen kleinen Fehler im Produkt oder in der Dienstleistung verzeihen.
Durch kundenzentriertes Arbeiten binden Sie Ihre Kunden an Ihr Unternehmen und sichern sich somit langfristigen Erfolg
Wir erstellen für Sie interaktive Dashboards, mit denen Sie die Ergebnisse mehrerer Studien gleichzeitig und in Echtzeit einsehen können
Datenerhebung
Sie laden selbst Teilnehmer zu Ihrer Umfrage ein oder wir rekrutieren Ihre Zielgruppe über unser Online Access Panel.
Über unser Panel können wir Umfrageteilnehmer in über 15 Ländern zur Verfügung stellen.
Über unser Partnernetzwerk haben wir Zugriff auf Befragungsteilnehmern aus über 100 Ländern.
Konzeption
Wir konkretisieren mit Ihnen die Fragestellungen und stellen Ihnen die Fragebogenvorlagen zur Verfügung oder entwickeln einen maßgeschneiderten Fragebogen für Ihre Befragungen.
Wir definieren mit Ihnen die zu befragende Zielgruppe.
Reporting
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Unser Customer Success Team führt für Sie auf Wunsch tiefergehende Analysen mit Ihren Daten durch und bereitet aussagekräftige Auswertungen und Charts per Onlinebericht auf oder liefert maßgeschneidert im PowerPoint-Format.