Consumer Engagement

Der NPS als Tool zur Messung der Kundenloyalität

Was verbirgt sich hinter dem NPS?

Der Net Promoter Score (NPS)® ist ein Instrument zur Messung der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, beziehungsweise Ihren Dienstleistungen und wird häufig im Bereich des Marketings angewendet. Der Net Promoter Score (NPS) wurde von Fred Reichelt entwickelt und 2003 von Bain & Company eingeführt. Dieser KPI misst mit nur einer Frage die Loyalität von Kunden, in dem man diese nach der Bereitschaft zur Weiterempfehlung des Unternehmens an Bekannte oder Freunde fragt:

„Würden Sie unser Unternehmen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“

Wie funktioniert der NPS?

Häufig wird ein Freitextfeld zur Ermittlung von Stärken und Schwächen an die NPS-Frage angehängt. Abhängig von den Antworten teilen sich Ihre Teilnehmer in drei Kategorien auf, der NPS berechnet sich aus dem Anteil der Promotoren (in Prozent) minus dem Anteil der Detraktoren (in Prozent). Somit errechnet sich ein sogenannter Score, welcher zwischen -100 und +100 liegt. Generell gilt die Regel: Je höher Ihr Net Promoter Score, desto höher die Loyalität Ihrer Kunden.

Was unterscheidet Promotoren von Detraktoren und Passiven?

Promotoren und Passive sind in ihrer Positivität für viele Themen nahezu gleich. Ihre Unterschiede manifestieren sich meist in den negativen Codes. Finden Sie mithilfe unseres automatisierten Textanalyse-Tools via künstlicher Intelligenz (KI) heraus, wo die signifikanten Unterschiede liegen und erhalten Sie so einen Überblick an welchen Touchpoints Sie Optimierungen vornehmen sollten.
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Ihre Vorteile

Identifizieren Sie automatisch die wichtigsten Treiber der Kundenloyalität

Reagieren Sie auf Kundenfeedback „am Point of Sale“
Senken Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden
Generieren Sie Insights bei jedem Kundenkontakt

NPS-Benchmark

Behalten Sie Ihren NPS und somit Ihre Kundenloyalität nicht einfach nur im Auge, sondern wandeln Sie die gewonnenen Daten in erfolgsbringende Maßnahmen um. Genauso wichtig wie die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen ist die Beobachtung des Benchmarks Ihrer Branche. Benchmarking wird definiert als kontinuierliche Vergleichsanalyse mit den größten Konkurrenten. Ziel dieses Instruments ist es, eventuell auftretende Leistungslücken zu erkennen und zu schließen. Wichtig am Benchmarking ist die ständige Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten. Somit ist es Ihnen möglich, Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten und Prozesse zu optimieren.

Nutzen Sie unsere Fragebogenvorlagen, um Ihre Kundenreise ganzheitlich zu erfassen.

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Customer Experience

Customer Experience ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens, egal ob Sie ein CX-Profi sind oder nicht.

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Kundenservice-Evaluierung

Messen Sie die Performance Ihres Kundendienstes und verbessern Sie diese kontinuierlich.

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Kundenzufriedenheit

Schließen Sie mithilfe von Kundenfeedback die Lücke zwischen Kundenerwartungen und der Realität.

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Customer Centricity

Stellen Sie durch Feedback-Management Ihren Kunden in den Mittelpunkt, um Ihre Produkte erfolgreicher zu machen.

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Customer Journey Mapping​

Befragen Sie Ihren Kunden an jedem Touchpoint entlang der Kundenreise.

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Churn Management

Abwanderungsprävention: Reduzieren Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden durch Feedback-Management.

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Wir erstellen für Sie interaktive Dashboards, mit denen Sie die Ergebnisse mehrerer Studien gleichzeitig und in Echtzeit einsehen können

Datenerhebung​

Sie laden selbst Teilnehmer zu Ihrer Umfrage ein oder wir rekrutieren Ihre Zielgruppe über unser Online Access Panel.

Über unser Panel können wir Umfrageteilnehmer in über 15 Ländern zur Verfügung stellen.

Über unser Partnernetzwerk haben wir Zugriff auf Befragungsteilnehmern aus über 100 Ländern.

Konzeption

Wir konkretisieren mit Ihnen die Fragestellungen und stellen Ihnen die Fragebogenvorlagen zur Verfügung oder entwickeln einen maßgeschneiderten Fragebogen für Ihre Befragungen.

Wir definieren mit Ihnen die zu befragende Zielgruppe.

Reporting

Erhalten Sie Ergebnisse in Echtzeit über unser Online Reporting. Teilen und versenden Sie eigenständig Teilberichte.

Unser Customer Success Team führt für Sie auf Wunsch tiefergehende Analysen mit Ihren Daten durch und bereitet aussagekräftige Auswertungen und Charts per Onlinebericht auf oder liefert maßgeschneidert im PowerPoint-Format.

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