Das Konzept der Customer Centricity soll die Zufriedenheit der Kund:innen steigern und zu guten Erfahrung beim Kaufprozess (Customer Experience) führen. Im Gegensatz zu konventionellen Marketing- und Vertriebskonzepten, fokussiert sich Customer Centricity nicht vorrangig auf die Produkte oder Dienstleistungen, sondern vielmehr auf die kaufenden Menschen.
Was versteht man unter Customer Centricity?
Customer Centricity, wie der Name schon sagt, ist eine Geschäftsstrategie, die sich um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen dreht. Es geht über guten Kundenservice hinaus; es geht darum, ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis an allen Berührungspunkten aus der Perspektive der Kundschaft zu liefern.
Dieser Ansatz erfordert ein tiefes Verständnis für das Verhalten, die Vorlieben und Bedürfnisse der Kund:innen. Es beinhaltet das Aufnehmen und Integrieren von Feedback, das Analysieren von Marktdaten und die Verwendung dieser Erkenntnisse zur Gestaltung von Produkten, Dienstleistungen und sogar Geschäftsmodellen. Im Wesentlichen ist ein kundenzentriertes Unternehmen eines, das seine gesamten Operationen um die Kund:innen herum aufbaut.
Was bringt Customer Centricity?
Die Einführung eines kundenzentrierten Ansatzes bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Erstens erhöht es die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Indem Unternehmen die Bedürfnisse der Kundschaft verstehen und erfüllen, können sie Produkte und Dienstleistungen schaffen, die bei ihnen Anklang finden, was zu einer erhöhten Kundenbindung und -befürwortung führt.
Zweitens treibt Customer Centricity Innovationen voran. Da Unternehmen ständig bemüht sind, die Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, sind sie gezwungen, immer neue Wege zu gehen, um so der Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenorientierung und Kundenzentrierung?
Kundenorientierung und Kundenzentrierung sind zwei Begriffe, die oft synonym verwendet werden, aber tatsächlich unterschiedliche Konzepte darstellen. Kundenorientierung bezieht sich auf eine Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Es handelt sich im Wesentlichen um eine reaktive Haltung, bei der ein Unternehmen auf das Feedback und die Anforderungen seiner Kunden reagiert.
Kundenzentrierung hingegen geht noch einen Schritt weiter. Hier steht nicht nur die Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Vordergrund, sondern das Unternehmen versucht auch, die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen vorwegzunehmen und zu übertreffen. Kundenzentrierte Unternehmen streben danach, ihre Kundschaft auf einer tieferen Ebene zu verstehen und ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzupassen.
Hauptelemente der Customer Centricity
Die Umsetzung von Customer Centricity ist kein einfacher Prozess. Es handelt sich um einen umfassenden Ansatz, der signifikante Änderungen auf allen Ebenen eines Unternehmens erfordert. Zwar ist der Gedanke, die Kundschaft in den Mittelpunkt zu stellen – unter dem bekannten Motto „der Kunde ist König“ – nicht neu, doch die Digitalisierung und der verstärkte Fokus vieler Unternehmen auf neue Online-Kommunikations- und Vertriebskanäle stellen die Kundenzentrierung vor neue Herausforderungen.
Die Integration moderner Online-Technologien verlangt eine komplette Neugestaltung der Customer Journey und beeinflusst auch die Art und Weise, wie Unternehmen kundenorientiert arbeiten. Ein wesentliches Merkmal der heutigen Customer Centricity ist die Sammlung personalisierter Daten potenzieller Kund:innen in der Anfangsphase der Customer Journey. Diese Daten werden anschließend genutzt, um Kaufentscheidungen zu beeinflussen und den Kunden ein individuell zugeschnittenes Erlebnis zu bieten.
Die Implementierung von Customer Centricity ist also nicht nur eine Frage der Einstellung, sondern auch der strategischen Planung und konkreten Umsetzung in allen Unternehmensbereichen. Dabei steht immer das Ziel im Vordergrund, den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und somit langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
