Customer Centricity hat sich in den letzten Jahren von einem branchenspezifischen Schlagwort zu einer grundlegenden Geschäftsphilosophie entwickelt. Im Kern dieser Philosophie stehen die Kund:innen, deren Zufriedenheit und positive Erfahrungen entlang der Customer Journey entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sind. Doch Kundenorientierung beginnt weit vor der direkten Interaktion mit dem Kunden – sie wurzelt in der Unternehmenskultur und manifestiert sich durch das Engagement und die Identifikation der Mitarbeitenden mit ihren Arbeitgeber:innen.
In einer jüngsten internationalen Studie haben Steffen Schmalenberg und Prof. Dr. Christopher Morasch, Geschäftsführer von digitell.me, die Mitarbeitenden des Chemieunternehmens Evonik aus 27 Ländern befragt, um herauszufinden, ob Customer Centricity nur eine leere Marketingphrase ist oder tatsächlich gelebte Unternehmensphilosophie darstellt.
Die Studie offenbart, dass das Markencommitment der Mitarbeitenden – also die emotionale Bindung an und Identifikation mit der Marke – ein entscheidender Faktor für kundenorientiertes Verhalten ist. Mitarbeitende, die eine starke Verbundenheit mit ihrem Arbeitgeber oder ihrer Arbeitgeberin fühlen, neigen dazu, im Sinne der Marke zu handeln und tragen somit maßgeblich zum Erfolg bei. Die Ergebnisse zeigen eindrucksvoll, dass insbesondere das Gefühl der Mitarbeitenden, die Probleme der Marke als ihre eigenen anzusehen, einen signifikanten Einfluss auf ihr kundenorientiertes Verhalten hat. Diese gefühlte Bindung unterstreicht die Bedeutung emotionaler Verbundenheit und deren Rolle als Treiber für kundenorientiertes Handeln.
Dies verdeutlicht, dass wahre Customer Centricity mehr erfordert als nur funktionale Kompetenz in Vertrieb, Marketing oder Support. Es geht um ein tiefgreifendes Commitment zur Marke und zum Unternehmen, welches die Basis für langfristige Kundenbeziehungen und letztlich für den unternehmerischen Erfolg bildet.
Die Erkenntnisse dieser Untersuchung von Steffen Schmalenberg und Prof. Dr. Christopher Morasch, Geschäftsführer von digitell.me, liefern wertvolle Impulse für Unternehmen, die ihre Kundenorientierung weiter stärken möchten. Sie bestätigen, dass die Investition in die emotionale Bindung der Mitarbeitenden an die Marke ein Schlüsselelement für die Förderung einer authentischen und wirksamen Customer Centricity ist.
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